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MAとSFA・CRMの違いとは?【専門コンサルタントが解説】

MAとSFA・CRMの違いとは?
【専門コンサルタントが解説】

著者:アスプラ編集部
マーケティングオートメーションにまつわる情報を専門的な知識、経験を活かして解説していきます。

▼この記事でわかる!

  • MAと混同されやすい用語がわかる

  • MAと「メール配信ソフト」の違いがわかる

  • 各ツールの使用シーンから理解できる

MA(マーケティングオートメーション)の概略

SFA(セールスフォースオートメーション)とは明確な違いがあり混同されることはありませんが、場面によっては「MA(マーケティングオートメーション)ツールとCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)ツール」、「SFAとCRM」が同義に使われてるケースがあります。これを前提に、定義や概略をお伝えします。

MAは「マーケティングオートメーション」の略なので、マーケティングに関連した基本的な機能が備わっているか否かが判断基準になります。ちなみに、MAツールの基本的な機能は以下のようなものです。

  • メール配信機能
  • トラッキング機能
  • シナリオ機能
  • スコアリング機能

そのMAツールがBtoB向けか、BtoC向けかに限らず、上記のような機能を備えているものを一般的に「MA」と呼びます。

専門家のマメ知識「もともとはBtoB向けのツールのみを指していた?」

もともと業界内では、BtoB向けのマーケティングで使用するツールのことを「MAツール」と呼んでいました。しかし、BtoC向けのベンダーも「MAツールです」と紹介するようになってきたため、最初に説明したようにBtoB向けかBtoC向けかに関係なく「MAツール」という呼び方が定着しました。

SFA(セールスフォースオートメーション)の概略

SFAは営業活動に関連する情報をデータ化し、管理・分析するものです。
営業が自身の商談の記録や、顧客情報を管理するものを指します。

例えば、どんな顧客を訪問し、どういった商談を行い、営業スタッフごとにどのような商談を保有していて、それぞれのクロージングまでに何をしなければならないか……。
このような営業活動の内容を記録して、営業マネージャーが営業管理を行い、その内容を元に売上予測をするためのツールがSFAということになります。

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)の概略

そして、CRMとはMAとSFAを包括したような概念のことを指します。
つまりCRMだけツールを指す名称ではないのです。

なおCRMツールと呼ばれているものは、一般的には顧客情報を管理して、その顧客情報に何らかの情報を記録できるものを指します。しかし、ここまでの内容でもわかるように、MAにもSFAにもこういった機能が搭載されています。
そのため、MAとSFAは広義で“CRMツールとも呼べる”ということですね。

業界的には、以前はCRMツールと言って広報宣伝していた製品を、現在ではMAツールと言っているベンダーも存在します。

メール配信ソフトの概略

その名の通り、メール配信をするだけのツールです。そのため、クリック率や開封率までは計測できるものの、「対象の人がどのページを見たか」などがわかる機能は搭載されていません。

つまり、メール配信後の営業フォロー施策を行うために必要な機能まで備わっているものがMA、と覚えておくと違いがわかりやすいでしょう。

メール配信ソフトにできなくて、MAツールができること

Cookie(クッキー)を紐づけることで、MAではたくさんの情報を収集することができます。例えば、見込客が以下のようなアクションをとることで、メールアドレスとCookieが紐付きます。

Cookie(クッキー)とは
Cookie は、ユーザー設定についての情報を保持するために、Web サイトによってユーザーの PC に保存される小さなファイルです。Cookie を使用して、サイトにユーザーの個人設定を記憶させたり、サイトにアクセスする際のサインインを省略可能にしたりして、利便性を向上させることができます。しかし、一部の Cookie は、ユーザーがアクセスするサイトを追跡してプライバシーを侵害するおそれがあります。
引用元:https://www.microsoft.com/ja-jp/safety/terms/cookie.aspx
  • MAで作成したフォームからメールアドレスを登録する
  • メール内URLをクリックする

そこから先は、見込客が何かしらのアクションをすると、「いつメールを開封したのか」「どのサイトを見たのか」といった情報が一人づつ分かるようになっています。たとえば、メールアドレスとCookieが紐づくことで分かる情報は以下のようなものです。

  • 見込客がサイトを訪問した日時
  • 見込客がサイトのどのページを閲覧したかという閲覧履歴
  • 見込客がメール内のURLをクリックした後、どのページで離脱したか

見込客のアクションが細かく確認できるメリットは、その後のアクションまで予測が立つことです。ひとつ事例を交えて説明します。

例)

1)Bさんは「MA比較資料」をダウンロードした。
2)Bさんはその後に「中小企業のMAツールの比較表&ツールの選び方」という資料もダウンロードした。
3)その後、同じ資料が別のIPアドレスからダウンロードされた。
4)ホームページの会社概要ページが閲覧されている。

実は、この一連の行動で「Bさんが社内の誰かに資料を転送したのではないか」と類推できます。

おそらく、読んだ資料が期待通りだったため、社内の担当部署などに転送メールをして、調べるように指示したのでしょう。
その後、別のIPアドレスからアクセスがあり、会社概要ページが閲覧されているので、「どんな会社が提供しているんだろう」と気にしている、そのうち先方から問い合わせの連絡が来るかもしれない…

というように、見込客の反応を具体的に追っていけることが、MAツールの最大の特徴です。

ちなみに、こうした「メールアドレスとCookieが紐付いた見込客」のことを「アクティブ・プロスペクト」と言います。
MA運用の目的の一つは、このアクティブ・プロスペクトを増やすこと、だと言えます。

専門家のマメ知識「MAツールは商談のセールストークにも役立つ」

先ほど紹介した事例は実際にあったケースです。
見込客のほうから、「MAツールの導入を検討している」と問い合わせが来て、初回商談を実施することができました。しかし実は、“商談後”もMAツールが有効に活用できます。
初回商談が終わった後に価格表をメールで送るということはよくあると思います。この際にMAツールにアップロード価格表のダウンロードURLを送信すれば、見込客のその後の行動をトラッキングすることができます。
「いつ見ているか」はもちろん、価格表資料を価格帯ごとに別々のURLに分けておけば「一番興味があったプランはどれか」も追える可能性があるわけです。

そうすると、手に取るようにお客さんの本音が見えるので、提案側もその商談のシナリオを作ることができるわけです。これはやはり「MAの最大の魅力」であり、これまでの営業活動では考えられないほどのメリットを感じることができます。

MA、SFA…各ツールを効果的に活用する方法

SFAは商談が発生してからの膨大な情報を蓄積、管理する時に活用するツールです。

CRMはMAとSFAの両方を包含するものなので、「顧客管理をしたいときに活用する」という大まかな表現になってしまいます。

そして、メール配信ツールは、メールを送りたい時に活用します。

MAツールは、営業スタッフの人数が少なく、商談のクロージングに集中させたい時や、手元にある名刺やアンケートなどの”見込客”リストをフォローし、”商談見込客”を発掘したいという場合に非常に役立ちます。

「名刺をたくさん持っている、展示会に出展している、セミナーを実施している……なのにリストを精査したり全件電話営業をする時間や人手がない。」というような状況でも、新たに人材を増やすことなく商談見込客を発掘することができるようになります。